徐志柳北京时间7月16日，淘宝负责人语嫣在2013年淘宝战略沟通会上公布了淘宝2013-2014规划方向，淘宝新玩法主题是“自己的舞台，自由的舞蹈”，需求多样化与服务个性化是未来重点发展的方向之一。在产品类同的情况下，店与店之间的差异就在于服务，而对于价格透明，产品同质化严重的数码类目来说，各大电商除了重中之重的信誉体系、供应链体系外，售后服务体系也成为了兵家必争之地。下面让我们来看看各大电商数码类目的售后增值服务的对比情况，比比谁的服务更到位。

　　天猫电器城服务中心针对数码类目主要提供了“远程服务”、“全国联保”、“电保包”“延长保修”4种售后增值服务。

　　远程服务：指基于互联网，采用人工远程服务方式，为广大用户提供针对个人电脑、智能手机、家用无线路由器、平板电脑和数码相机等数码产品的安装设置、系统修复等服务。简单来说就是当你的数码产品出现问题时在网上找人帮忙，例如电脑系统故障修复、刷机、越狱等等，远程服务与实体店找人帮忙的最大区别在于效率问题。一个是通过网络来沟通以发现问题、分析问题、解决问题，另一个是面对面的交流，哪个更有效，可想而知。

　　天猫全国联保：首先是在天猫有全国联保标识的商品才享有这种与实体店一致的高品质售后服务，只有加入天猫全国联保服务体系的品牌商才有此服务，其他经销商一般不具有，经销商通常来说只有店辅联保。但笔者认为全国联保严格来说不属于天猫的特色服务，而更应该属于品牌商的特色服务，因为是否享有全国联保，是品牌产品决定，这个无论在京东、苏宁还是易迅平台，该有的全国联保都会有。

　　电保包：是天猫推出的特色增值售后服务总称，适用于提供该服务的数码家电商品、购买后方可获得，该服务包括数码产品“摔碰也管修”、小家电“以换代修”及大家电“无理由保修”等特色售后服务。需要注意的是电保包服务不是购买店辅提供的店保服务，而是由中立延保服务提供商提供的服务。

　　摔碰也管修：即当用户购买的硬件商品发生因摔、碰、挤等造成的物理损坏时，由电保包为用户提供维修服务，适用于提供该服务的数码家电商品、购买后方可获得。

　　以换代修：即用户机器发生无法正常使用的功能损坏时，用户只需一定的手续费即可直接获得相同型号的新机，无需维修。需要注意的是，产品享受一次以换代修后，“电保包”服务将自动终止。

　　1 当用户机器发生跌落，碰撞，挤压导致产品无法使用的功能故障，由电保包为用户提供维修服务。

　　2 当机器发生无法正常使用的故障时，电保包将提供100元/次的服务满意金。

　　3 由于灰尘、受热、内部潮湿/冷凝、动力高峰/电压不稳所引起的故障，由电保包提供免费维修。

　　电保包服务是天猫平台为了拉近与实体店售后服务差距而重点推出的特色服务，天猫平台将实体店的售后服务与线上商品更紧密地联系在一起，毕竟，无论线上形式怎么变，售后服务最终还是落回实体店面。

　　延长保修：是天猫为延长产品生命周期，满足用户多样化需求而推出的一项有偿服务。同样是由中立延保服务提供商提供的服务。这个其实就与某些经销商店提供的店保无太大区别了，只是服务提供商不同而已。

　　综合来说，天猫电器城为数码类目提供的售后服务基本上都是增值收费服务，与实体店商家提供的保修服务类似、不同在于天猫电器城提供的增值售后服务趋向标准化，服务提供方除了店家外，还有中立延保服务提供商，而实店商家的增值售后服务更加个性化，体现在保固品种、保修部件范围、系统服务上，服务提供方主要是店家。

　　京东服务管家与天猫的基本上大同小异，同样提供远程服务、延长保修、相当于天猫电保包服务的意外保护和以换代修增值售后服务，在此不再重复。而京东更特色的地方是有上门服务，包括上门装机、上门安装高度路由器、上门安装网卡、上门安装打印机、新机开荒五种产品。

　　苏宁易购在售后服务这块也推出自己的特色服务，分别是针对电器类苏宁“阳光包”延长保修服务(与天猫、京东的延长保修服务大同小异)以及专为3C类产品推出的“苏宁IT帮客”增值服务，与天猫、京东的远程服务类似。

　　易迅针对售后并无推出特色增值服务，只有凭易迅网发票，享受原厂保修或供应商提供的更换、维修和保养服务。

　　从以上分析可以看到，各大电商平台在拼特色售后增值服务上面也是各有千秋，逐步完善售后服务体系，使其更贴近实体店的售后服务。对于实体店提供的售后服务而言，中间省去了繁琐的交接环节，“认准这间店”后一步到位，一站式的售后服务仍是吸引消费者选择线下购买的重要因素，而且更个性化的店保计划可以满足更多样化的需求，在实时操作及现场维修的便捷性方面仍具有优势。