嬛传甄“您好，请问您需要什么帮助？”在12345话务受理大厅里，亲切悦耳的声音此起彼伏， 话务员与群众“无障碍”沟通，精准记录通话内容，迅速形成工单、录入系统……

　　今年以来，深圳市委、市政府高度重视民生，把民生诉求办理作为“我为群众办实事”的重要实践，把12345政务服务便民热线暨深圳市民生诉求服务平台（以下简称民生诉求平台）作为服务市民的城市“总客服”。今年1-8月，民生诉求平台响应服务请求2176.74万条，日均9万条；累计处理、督办涉新冠疫情紧急诉求3.7万单，市民诉求直接解答办结率60%以上……

　　近日，东周社区某小区甘先生向12345热线反映，楼下一家湘菜馆排出的油烟很大，飘进居民家中，他曾多次与餐馆老板商议，跟物业公司沟通，都没有得到最终解决，无奈拨打12345向民生诉求平台求助。

　　平台话务员认真记录了甘先生的诉求后，迅速将情况反馈给光明区，市生态环境局光明管理局接到该诉求工单后，立即指派执法人员赶到该饭店进行勘察和处置，要求该饭店负责人更改排放口方向，加高烟管，避免油烟扰民。

　　收到光明区提交的诉求处理办结申请后，民生诉求平台联系市民了解办理情况，市民称问题已解决，表示感谢。甘先生的经历，只是民生诉求平台用心用情服务市民的一个缩影。

　　据了解，深圳市民生诉求服务平台于2021年底上线，坚持践行“人民城市人民建、人民城市为人民”理念，持续健全为群众办实事的长效机制，构建“集中受理、统一分拨、协同处置、多元共治”的民生诉求服务新模式，实现接诉即办、分拨处理，做到“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所为”，打造全市政务服务“总客服”。

　　民生诉求平台整合对接了12315消费者维权电线全国住房和城乡建设服务电线人力资源和社会保障服务电线条非紧急类政务服务热线等实行联动。任何时候，市民只要记住12345一个号码，遇到涉及教育、医疗、污染、社保、交通等方面的问题，都可以通过拨打12345热线提出诉求；需要了解政府管理服务方面的政策，也可拨打12345咨询。

　　为方便市民提出诉求，除12345电话渠道外，民生诉求平台集成“i深圳”APP、深圳政府在线个诉求渠道，与粤省心、市数字城管系统等22个系统平台实现无缝对接，搭建民生诉求办理“一个平台”。

　　民生诉求平台正式上线个事业单位以及燃气集团、水务集团等17个公共服务企业，为群众提供全天候、不间断的民生诉求服务。

　　12345民生诉求平台是企业、市民与政府沟通的咨询线、办事线、关怀线，更是一条在疫情特殊时期无接触、高效率、非常重要的“生命线”。

　　疫情防控期间，市民除了通过12345民生诉求平台咨询疫情防控、出行、健康码等政策信息，也提出很多涉及看病就医、生活服务等方面的紧急诉求。每一名市民的诉求能否得到快速、及时处置，直接关系到市民的健康安全和城市稳定。

　　居住在南山区三湘海尚花园的周女士反映，其母亲因骨折需到骨科医院就医，但因居家隔离原因无法外出，因此向民生诉求平台求助。

　　平台话务员严格落实既要做好疫情防控，又要做好民生服务保障的要求，详细了解和记录了周女士母亲的相关情况，并按照紧急类诉求提交给平台办件工作人员，由办件人员紧急联系南山区处理。

　　南山区相关部门收到平台派送的诉求后，立即协调街道并指导深圳湾社区，提出快速处置合理性建议。经多方努力，当日16时，周女士母亲在家人陪护下，闭环管理前往平乐骨科医院就诊。事后市民对相关部门的高效、热情、人性化处置予以高度评价，并向深圳湾社区赠送锦旗表达感谢。

　　对于市民的求助，民生诉求平台严格落实“接诉即办”机制，实行工单流程闭环管理，“诉求收集—分拨处置—处理反馈—督查核实—评价反馈”等工单处置环节衔接有序、环环相扣，确保市民诉求“第一时间受理、分拨、处置、评价”。

　　接线时间过长、反映问题后石沉大海怎么办？为保证在诸多诉求中，及时识别、处置紧急求助类诉求，民生诉求平台实行工单分类分级处置，针对群众反映的“急难愁盼”诉求进行专事转办、加急处置；实行跟办负责制，回访诉求人得到肯定答复，诉求工单处理流程方予办结。

　　作为各类民生诉求的承办单位，从市直部门到各区，从各街道到基层社区，都把群众诉求办理作为重要事项，特别是对重症就医、生活保障等紧急求助类诉求，各级领导亲自过问督办，形成了首办负责、跟踪回访的闭环机制，保障了民生诉求的办理效果。

　　深圳是一座拥有1700多万常住人口的超大型城市，每天面临的问题纷繁复杂。问题从何而来？12345热线充当着“探针”作用。

　　12345热线日报、月报、年报，就是对城市全面、精细的体检，全面感知着市情民意。翻看诉求工单，不难发现民生诉求内容涉及公共管理和社会服务的各个方面，由于诉求内容复杂、部门职责边界不清，容易出现分拨难、处理难，如消费维权、交通噪声、违法经营、电信服务、金融管理等诉求长期成为难点问题。

　　深圳市民生诉求服务平台负责人表示，下一步将持续优化民生诉求办理流程，办理时限全面压缩，部门职责进一步厘清，跨区域、跨部门、跨行业的协调解决机制进一步健全，完善“第一时间受理、第一时间分拨、 第一时间处置、第一时间评价”的民生诉求“一网统管”闭环工作模式，力求把群众的每一个诉求都解决好。