隐之王动漫5月13日，天津市消协等38家消费维权单位联合发布《杜绝维修欺诈，手机厂家售后服务调查报告》，共同向手机维修欺诈说“不”。

　　此次调查历时一个月，天津市消协等38家消费维权单位围绕手机厂家所采取的售后服务举措是否能够杜绝维修欺诈、确保消费者安全、放心消费而展开，调查的对象包括三星、苹果、小米等13个手机主流品牌授权售后服务网点，调查内容包括4个部分、25个小项，每一小项对应一项售后服务举措，每项设计为4分，总分为100分；如果被调查手机品牌有相应的服务举措，即得4分，反之则为0分。

　　小米和HTC未达及格线家消费维权单位调查发现，13个市场主流手机品牌的售后服务措施尽管都能在某种程度上避免维修欺诈事件的发生，但服务措施的完善程度仍然相差较大。在13个主流手机品牌中，苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分仅为60分刚刚及格，小米和HTC则只得56分，一同垫底。相关品牌的主要丢分项为：“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”、“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”、“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”、“厂家能否提供免费上门取送机服务，以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修”等。

　　当前，手机维修中最突出的一个问题是黑维修网点泛滥的问题。调查结果显示，13个手机品牌均可通过“产品包装内的服务清单”、“厂家服务热线”和“手机厂家官方网站”使消费者获得厂家授权的售后服务网点信息。但具体到是否能够通过手机内部应用这种渠道获得厂家授权的售后服务网点信息时，酷派却没有这种服务。而苹果、小米、HTC、中兴则既不能通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点信息，也不能通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家的客户服务热线信息。

　　调查结果显示，在“是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息”一项，苹果、HTC、小米、中兴、酷派、联想六个品牌均没拿到分数；另外，在“授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用”一项，苹果、小米、步步高/VIVO、OPPO因此丢分，其它品牌则可免费提供维修备用机给消费者使用。

　　调查结果显示，手机厂家及其授权服务网点的服务透明度普遍表现不佳。苹果、诺基亚、中兴、金立表现相对较差，在关于此方面的5项具体服务举措调查中，这四个品牌至少3项得分为0。另外，在“授权服务网点是否有明确的保外维修收费标准，例如张贴了保外维修海报等”一项的调查中，13个被调查的市场主流品牌，竟然有8个品牌没有做到；在“手机厂家客户服务热线是否能够告知消费者保外维修收费标准”一项调查中，则有9个品牌“不能告知”；在调查“手机厂家是否在官方网站公布维修项目及价格以便于消费者查询和参考”时，更是只有索尼、三星两个品牌提供了相应的服务，11个品牌因此失分；倒是在“授权服务网点是否提供正规的维修工单给消费者”和“在维修前，授权服务网点是否明确告知消费者需要更换的零件及价格”两项的调查中，绝大多数品牌表现不错，只有诺基亚的授权服务网点没有提供正规维修工单给消费者。

　　手机维修猫腻不断，备受消费者诟病，那么，手机厂家能否提供更多的服务形式以帮助消费者更好地避免维修欺诈事件的发生呢？

　　在38家消费维权单位针对这一问题所列的8个具体售后服务项目上，三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四个品牌有五个或五个以上的项目得分为0。调查结果显示，索尼、华为、三星、酷派、中兴、苹果、小米等七个品牌的手机用户可以通过厂家官网或手机内部应用查询到手机维修进度，联想、金立、诺基亚、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6个品牌则没有提供这种服务。另外，除了索尼、金立、苹果之外，其余10个品牌都无法通过厂家官方网站或手机内部应用购买到延长保修服务和意外损坏保修服务，还有7个品牌不能“提供官方的延长保修及手机意外损坏保修服务项目给消费者选择”。调查还发现，为避免手机用户被黑维修网点欺诈，确保手机用户可以将需要维修的手机送至厂家授权的售后服务网点进行维修，只有索尼提供了免费上门取送机服务，其他品牌则没有这项服务。

　　如果消费者对产品使用及性能有疑问，厂家授权服务网点是否可以提供免费一对一培训或解答呢？三星、OPPO、步步高/VIVO、苹果、HTC等5个品牌的回答则是“否”。对于同样的问题，苹果、三星、华为、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、 HTC、小米等其他9个品牌的厂家客户服务热线不予服务。此外，小米、中兴和酷派三个品牌未“对消费者进行维修后的满意度调查”。

　　天津市消协等38家消费维权单位认为，杜绝维修欺诈事件的发生，减少消费者的投诉，已成为手机售后服务管理中一个亟待解决的重要课题。手机厂家理应看到自己在服务标准、服务质量等方面的不足，取长补短，互相借鉴，不断提供更多的服务形式，采取更便捷、更有效的服务举措，确保消费者能够安全、放心消费。（记者晁丹）