金鳞岂非池中物2月23日，2021年MWC上海展正式开幕，中兴通讯正式对外发布第四代客服系统“5G视频服务”方案，该方案以5G连接、高清视频、AR/VR、人工智能等技术为基础，彻底变革传统客户服务形式，拓展更多应用场景，促进客服系统转型升级。

　　现代意义上的客服系统，是随着通信网络的建立而出现的，目前已历经了三代。第一代是语音客服，以电信网络为主要渠道，提供基于语音的沟通联络；第二代是多渠道客服，增加了互联网接入，以文本消息为代表，客户接入更便捷，沟通方式更多样；第三代是视频客服，以移动互联网为基础，提供真人视频沟通，让服务更有温度。

　　然而，沟通媒介升级，为客户提供更好服务的同时，加剧了客服中心作为成本中心的压力，也无法满足客服中心从单一客户服务向客户触达、业务办理、客户经营、高效协作全面覆盖转型的需求。鉴于此，中兴通讯适时推出第四代客服系统“5G视频服务”，打造集“人工+智能”、“线上+线下”、“服务+经营”于一体的服务新模式，助推客服系统从成本中心向利润中心转型。

　　客户经营对业务连续性提出了更高要求，“5G视频服务”通过低码高清、语音增强和网络自适应等视频增强技术，确保高清视频实时稳定传输，保障“屏对屏”沟通质量。同时以5G视频、AI技术为核心打造数字虚拟人，统一服务形象，提供人机协同沉浸式体验，予以文档共享、电子白板多种协作方式辅助，实现远程化业务咨询与办理，消除数字鸿沟。

　　5G视频服务针对不同行业需求提出差异化解决方案，结合对金融行业数字化转型的趋势洞察，中兴通讯推出远程银行服务。在金融机具及个人终端上搭载金融视频业务，客户可以突破物理距离限制，使用自助机具或个人终端，即可通过视频协作方式与远端顾问连线，以“零接触式”方式进行金融业务咨询与业务办理，网点运营也更加轻量化。同时将分散在各地的业务专员合理分配，解决工作人员忙闲不均问题，最大化共享专家资源，为客户匹配最佳服务人员，提升客户满意度。远程银行服务让金融资源触手可得，促进普惠金融，助力金融行业在服务效率、人力成本、获客渠道和运维成本等方面显著改进。

　　在工程服务业，针对高精尖设备操作维护难题，中兴通讯推出远程专家服务，以视频为中心，通过远程协作方式进行在线指导，更快解决问题，缩短故障时间，提高生产效率。设备现场的作业人员可以通过AR眼镜、手机等智能终端接入视频服务系统，与远端专家进行多方实时协作，结合AR增强、动态标注、视频冻结等功能，专家远程指导现场作业人员进行设备安装调试和故障解决，分析更精准，定位更快速。同时，在日常维护工作中，远端专家通过安全可信的远程接入方式进行设备查看和维护操作，更直观地了解系统运行情况，与现场人员一起完成系统运维工作。

　　中兴通讯聚焦视频应用能力建设，在视频专业领域有超过26年的研发积累，多次获得包括“国家科技进步奖”在内的行业顶尖荣誉。目前中兴通讯5G视频服务已广泛应用于银行、保险、通信、智能制造等诸多行业，未来还将持续创新，赋能更多应用场景，如远程问诊、商品导购、电子政务、视频面签等，致力于为行业注入5G之心。